一张票运营SOP
PBU SOP
| 题目 | 牛运宝 一张票运营SOP | 文件号： | NYB-PS-0003 | 版本：1.0 |
| 生效日期：2023年 7 月 28日 | 第 页共 页 | |||
| 版本 | 变更原因 | 变更次数 | 描 述 | ||
| 1 | 定义新文件 | 0 | 1目的；2范围；3权责；4定义；5流程图；6流程说明；7涉及文件；8控制点 | ||
| 审核： XXX team：一级审批：二级审批： | 撰稿： 张羽 2023年7月28日 | ||||
1. 目的：
牛运宝解决方案集的一张票解决方案，让AR和CSR清楚整体的流程及对应的负责人，能够快速熟悉产品，推广，获得新增客户，且能正常运营、留存。
2. 范围
适用于牛卡福内部PBU\CBG\解决方案组\交付团队\万金油PB
3. 权责
3.1 AR团队：
负责客户的沟通签约，以及日常运营过程中客户的整体业务量情况，把控客情，提升客户粘性。
3.2 CSR团队
3.2.1 负责客户的培训和实施；
3.2.2 日常交互中需要和客户沟通的问题；
3.3 交付运维团队
3.3.1 客户开户及网货配置；供应商的每日对账
3.3.2 客户的日常运维，客户和销售提出的问题及时相应解决；
3.3.3 问题分类登记和复盘，按周期反馈给产品和销售客户的使用情况；
3.4 产和研发团队
3.4.1 产品负责AR和CSR 、运营的产品培训；
3.4.2 产品负责客户使用过程中的产品问题跟进解决，以及客户复盘；
3.4.3 产品团队负责复盘和解决问题，完成产品升级迭代，提炼产品价值。
3.4.4 研发负责日常二线问题解决；
3.5 万金油产品团队
3.5.1 负责日常问题对接解决，开通对账机器人。
4. 定义
4.1 产品实施：销售完成售前工作后，根据客户场景，为客户匹配适合客户的解决方案，并推动方案的落地的，即为实施。
4.2 一张票：物流客户在运单中设置分油，实际分油由徽商完成，徽商获取油票，物流客户获取一张全额运输票，同时运输票服务费相应降低（服务费返还）。
5. 流程图
6.1 流程节点和标准
| 一张票 交付流程和相应标准 | |||||
| 序号 | 运营项目 | 责任方 | 标准 | 备注 | |
| 1 | 一次交付 | 客户签约开户 | 运维团队 | 当天16：00之前提交的开户申请，配置费率当天完成审核；当天16：00之后提交的开户申请，次日配置完成 | |
| 配置一张票功能 | 产品团队 | 当天16：00之前开户完成，当日配置完成；当天16：00之后开户完成，次日配置完成。1、运营端配置权限；@张羽2、万金油对账机器人自动添加；有BUG@张冉处理3、客户如需要在万金油中看到交易信息需要徽商添加机构管理员，配置权限完成。@张羽 | |||
| 2 | 首次培训 | CSR | 培训时间：开户两天内完成培训；●培训内容：风控规则系统操作异常运单处理等 | ||
| 3 | 二次培训 | CSR | ●时间点：客户日常运营一个周期【建单，结算，开票全周期，一个月】后；●培训内容：客户答疑、总结日常咨询中风控规则不清晰、操作不规范等再次培训 | 如果业务运行了两个周期以后客户对于操作和风控规则依然不清晰，可开启第三次培训 | |
| 4 | 实施完成 | CSR | 客户开户3天内必须完成至少一张运单闭环。 | ||
| 5 | 交付完成 | CSR | 客户闭环开出第一张发票，实施交付完成。 | ||
| 6 | 持续交付 | 日常运营服务客户时间 | 运维团队 | 工作日：9:00-21:00周末：9:00-21:00 | |
| 7 | 日常运营服务客户 | 运维团队 | 工作时间：● 5分钟内响应客户；【对于客户和销售提出的问题，第一时间相应收到问题 正在查看等，让客户感知到我们有同事在帮助解决问题】●解决问题时效：【管理客户预期：在解决的过程中需要10分反馈一次解决进展给到客户，让客户知道问题在解决中】风控问题：1小时；操作问题：10分钟内；产品问题：半小时。非工作时间：● 半小时内响应客户；● 解决问题时效：同上 | 风控催审问题：第一时间沟通供应商，如果供应商反馈时间较长，需要联系裴裴和杨波来解决；产品问题【无法定位问题，基本判断是产品问题】：第一时间联系对应的产研催促其解决问题。徽商对账问题：以上如果供应商和产研不能及时解决，需要升级到裴裴解决。 | |
| 8 | 徽商对账 | 运维团队 | 徽商每日对账，输出对账结果 | ||
| 9 | 日会 | 运产研团队 | 1、每天运营和产研日会；2、问题总结分类便于对接部门及时解决问题。 | 牛运宝常见问题汇总.docx | |
| 10 | 产品周末排班表 | 产研 | 周末安排值班人员 | ||
6.2 开户流程
6.1.1 运营端开通企业一张票权限
在运营端【企业管理】--【配置管理】中，设置一张票开关状态，并配置服务费返还参数。
6.1.2 企业端打开一张票开关
运营端开启后，企业端可自行控制企业是否开启一张票模式；
若开启，新创建的线路和运单将默认打开一张票模式。
6.1.3 企业端线路配置一张票开关
在企业开启一张票模式下，创建和编辑线路中可以设置一张票开关，依据该线路创建的运单将会受此开关影响。
6.1.4 企业端开单时应用一张票设置
在企业开启一张票时，新创建的运单会默认打开一张票（线路开单的情况会取决于线路是否打开开关）。
6.1.5 企业端编辑草稿运单时修改一张票配置
运单创建后，可以在【详情页】中查看和修改一张票开关（仅草稿状态可修改，待装货及以后将不可编辑）。
7. 涉及文件
7.1 各部门接口人联系方式